업무시 발생하는 갈등에 대해서

• 갈등은 피해야 할 것이 아니라 필요한 것이다.
• 건설적 대립을 위한 원칙을 갖는 것이 중요하다.
• 갈등의 ‘원인’에 적합한 해결책을 찾아야 한다.

* 애빌린 패러독스 - 명확한 의사소통 부재로 집단의 결정이 모두 원하지 않는 방향으로 이루어지는 역설적인 상황을 뜻함

* ‘인텔’ - 오늘 회의에서 우리는 세 번 이상의 반대의견을 내었는가?
    —> 어떤 회의든 반대의견이 없는 회의는 잘못된 회의다!

* 건설적 대립 - Constructive Confrontation : 리더가 의도적으로 반대와 갈등을 부추기는 문화를 말함
                         그러나 아무런 원칙이 없이 서로 대립하는 것은 시간 낭비다. 갈등을 하더라도 ‘원칙’이 있어야 한다.

* 인텔의 4가지 원칙
1. 직접적 대립 - 갈등이 있으면 당사자끼리 반드시 만나서 이야기한다. 직급불문
2. 객관적 대립 - 주관적 판단을 배제하고, 객관적 Fact Base로 이야기한다.
3. 긍정적 대립 - ‘누가 잘못했는지?, 누가책임질 것인지?’ 과거에 집중하지 않고, 비본질적인 일에 힘을 쏟지 않는 것을 말하며, 미래에 집중하고 문제 해결을 위한 솔루션에 에너지를 쏟는 것을 말함.
4. 적시적 대립 - 적절한 때에 반대의견과 섭섭한 감정을 말하는 것이 필요. 다 지나고 버티다가 다른 일이 터졌을때 한꺼번에 터트리는 것이 아니다.

* 대안없는 반대는 하지 않는다 X

* 톰 피터스 “두 사람이 업무에 대해 항상 같은 의견을 가지고 있다면, 그 중 한 사람은 불필요한 사람이다.”

갈등의 4가지 요인

* 나의 내부적 요인 때문인지 아닌지 / 업무때문인지, 사람때문인지
A. ‘다름의 충돌’ - 나의 외부적 요인 + 상대의 특성(체질, 생각, 가치관, 문화 등) 때문에 발생하는 갈등
B. ‘해석의 충돌’ - 나의 내부적 요인 + 상대의 특성 때문에 발생하는 갈등
C. ‘구조의 충돌’ - 나의 외부적 요인 + 업무(사회제도, 문화, 구조 등) 때문에 발생하는 갈등
D. ‘이익의 충돌’ - 나의 내부적 요인 + 업무 때문에 발생하는 갈등

해결책
A-1. 다름과 틀림을 구분하여 상대방과 나는 다르다고 생각하고 받아들여야 함
A-2. 상대와 나의 공통의 목적에 집중

B-1. 원인은 스토리(Story) 때문에 다른 해석이 발생하면서 문제가 생김.
B-2. 인간의 인지프로세스를 알아야 함 (상대의 행동 —> “스토리(Story)” —> 나의 감정 —> 나의 반응)
        * 정보, 지혜, 지식, 경험 등이 스토리를 만들어냄
B-3. Re-story : 관점전환(Perspective Taking)_’자신과 타인의 다름을 인지하고 타인의 입장에서 사고/감정/상황을 추론하는 능력’이 있어야 함

C-1. Rule Change가 중요하다.

D-1. 협상으로 해결해야 함 (Position : 요구, Needs : 욕구) 좋은 협상가는 ‘욕구’에 초점을 맞춘다.
D-2. 서로의 욕구를 충족시키는 제3의 대안을 만들어라 (창의적 대안)